نشست اعضای شبکه مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیرعامل گروه مپنا در نشست اعضای شبکه مدیریت ارتباط با مشتریان، درک نیاز و مصلحت مشتریان را یک اصل اساسی خواند و بر باور به مشتری‌مداری در همه سطوح کاری گروه مپنا تأکید کرد.

نشست اعضای شبکه مدیریت ارتباط با مشتریان گروه مپنا، روز بیست و سوم اردیبهشت ۱۴۰۲ در مرکز همایش‌های سازمان مدیریت صنعتی با حضور مديرعامل گروه و جمعی از مدیران، کارشناسان و نیز اعضای امور ارتباط با مشتریان برگزار شد.

عباس علی‌آبادی در این نشست با تأکید بر درک نیاز و مصلحت مشتریان به عنوان یک اصل اساسی گفت: فاجعه زمانی اتفاق می‌افتد که سازمانی فکر کند فقط در زمان حال با مشتری ارتباط دارد.

مشتری مداری باید درک شود و چنانچه نیاز مشتری و کارفرما در صلح و سلامت پایدار قرار نگیرد، دوامی نخواهد داشت‌.

او ضمن اشاره به اهمیت باور به مشتریان و نیازهای آنها در سطح کارکنان مپنا، فاصله کمِ موجود میان گروه مپنا و برندهای صنعتی بزرگ دنیا را در گره نخوردن نیاز مشتریان با تمامی ساختارهای سازمانی دانست و افزود: ساختار صحیح به این شیوه است که هرجا تعاملات دچار مشکل باشد به صورت خودکار در فرایندها نمایان شود.

مدیرعامل گروه مپنا سپس بدخلقی و عدم توجه مناسب به مشتریان را خلاف دستورات دینی و حرفه‌ای دانست و تصریح کرد: اگر مشتری‌مداری در عمق جان ما نفوذ نکرده باشد نه مؤمنیم و نه حرفه‌ای.

سرنوشت کارکنان و مدیران باید به مشتری مداری گره بخورد.

مشتریان را از حقوقشان آگاه کنیم و در صورت وجود مشکلاتی در ساختارها و فرایندهای ارتباط با مشتریان، اشتباه تعریف شده لازم است اصلاح شود.

او در ادامه با تاکید بر اهمیت برطرف کردن نیاز امروز و فردای مشتریان، به برخی از نقاط قابل بهبود گروه مپنا در ارتباط با مشتریان پرداخت.

اختیارات مدیران پروژه‌ها، انتخاب درست پیمانکاران مناسب، ارائه مستندات و مدارک مهندسی، وندورلیست‌ها و محدودیت‌های آن، تعهد به برنامه زمان‌بندی پروژه‌ها و اهمیت انعطاف در ارتباط با کارفرما و ارائه راه‌حل‌های مختلف و کارآمد از جمله این موارد بود که به تفصیل از سوی مدیرعامل گروه مپنا تشریح شد.

در این نشست، فردین شهریاری، مدیرعامل شرکت مهندسی و ساخت بویلر و تجهیزات مپنا درباره چالش‌ها و نحوه ارزیابی رضایت مشتریان در حوزه تولید و مقایسه پروژه‌های داخل و خارج از گروه مطالبی را ارائه کرد.

سپس امیرحسین ایزددوستدار، مدیرعامل شرکت نیرپارس، رویکردهای موثر در بهبود و ارتقای رضایت مشتریان در حوزه نفت و گاز و نقاط قوت و قابل بهبود و نیز عوامل اثرگذار در شرکت نیرپارس را بررسی کرد.

احسان ملایری، مدیر ارتباطات و بازار گروه مپنا در این نشست با اشاره به بیش از یک دهه پیاده‌سازی نظام CRM  در گروه مپنا، چالش‌های پرتکرار مشتریان در ارتباط با مپنا را مرور و بر لزوم توجه به انجام اقدامات اصلاحی در جهت رفع این موارد تاکید کرد.

رضا عربگری، مدیر ارتباط با مشتریان شرکت مپنا نیز چالش‌های مشتری‌مداری در گروه را برشمرد و با اشاره به مزایای کسب رضایت مشتری مانند افزایش سودآوری و تقویت برند، برخی اقدامات اصلاحی در جهت بهبود فرایندهای ارتباط با مشتریان را تشریح کرد.

در پایان این گردهمایی و پس از پرسش و پاسخ میان حاضران و مدیرعامل گروه، اعضای برتر شبکه ارتباط با مشتریان گروه مپنا معرفی و مورد تقدیر قرار گرفتند.